Digitale selfservice op gebied van pensioen

‘Onze digitale dienstverlening wordt steeds beter’, zegt Onne Meulebeek, director participant services. ‘Maar persoonlijk contact blijft belangrijk.’ Ook gaat Ahold Delhaize Pensioen deelnemers en gepensioneerden nog meer betrekken bij de dienstverlening.

3 minuten leestijd

Beloften aan deelnemers

‘Duidelijk, persoonlijk en gemakkelijk, dat zijn de beloften die wij doen aan deelnemers en gepensioneerden’, vertelt Onne Meulebeek. Als director participant services is hij onder andere verantwoordelijk voor de communicatie met deelnemers en gepensioneerden. ‘Met de belofte ‘duidelijk’ bedoelen we dat deelnemers weten hoe hun pensioen eruitziet en het begrijpen. En met ‘persoonlijk’ dat we dichtbij de deelnemer willen staan. Dat doen we bijvoorbeeld door op belangrijke momenten contact op te nemen. Echtscheiding is zo’n moment. Als de BRP (Basisregistratie Personen) aan ons doorgeeft dat een deelnemer onlangs gescheiden is, bekijken we samen wat er nog geregeld moet worden. Daarmee maken we het deelnemers – onze derde belofte - gemakkelijk. We begrijpen dat pensioen nou eenmaal niet bovenaan het to-do-lijstje staat bij een scheiding.’

Overgang naar Achmea Pensioenservices

Sinds 1 januari 2022 zijn de pensioenadministratie en -uitvoering uitbesteed aan Achmea Pensioenservices (APS). Onne licht toe: ‘Dat is efficiënter dan alles zelf doen. Daardoor kunnen wij ons nog meer richten op goede dienstverlening. En we gaan gebruikmaken van het nieuwe online portaal dat APS bouwt, dat vanaf 2023 live moet zijn. Daarmee kunnen deelnemers hun pensioenzaken voor een groot deel zelf online regelen, zoals pensioen aanvragen. Daarmee wordt het duidelijker, persoonlijker én gemakkelijker. Verder merken zij niets van de overgang naar APS. Het telefoonnummer en de website van het pensioenfonds blijven gelijk.’

‘Er komt een nieuw online portaal vanaf 2023’

Onne Meulebeek

Contactmomenten

‘Op allerlei momenten in je leven is pensioen belangrijk’, vertelt Onne. ‘Bijvoorbeeld als je net bij Ahold Delhaize bent gaan werken. Wij geven dan informatie over onze pensioenregeling en over belangrijke keuzes voor dat moment. Ook nemen we digitaal contact op als we zien dat een deelnemer van 63 nog nooit heeft ingelogd op de Mijn Ahold Delhaize Pensioen. Dat is een leeftijd waarop veel mensen serieus gaan nadenken over hun pensioen. We vragen dan of we ergens mee kunnen helpen. Zo zijn er allerlei contactmomenten. Maar deelnemers kunnen natuurlijk ook zelf contact met ons opnemen.’

Digitaal of analoog?

‘Digitaal zijn er zoveel mogelijkheden om onze dienstverlening te verbeteren. Neem ‘track and trace’. Als je online een product bestelt, kun je volgen of het product onderweg is en wanneer het wordt bezorgd. Zo kun je straks op Mijn Ahold Delhaize Pensioen ook zien hoe het met je pensioenaanvraag staat. Is die goed ontvangen en al in behandeling? Wanneer gaat je pensioen in? Ook kun je checken hoe het bijvoorbeeld staat met je waardeoverdracht. Tegelijkertijd vinden we het “warme” persoonlijke contact nog steeds erg belangrijk. Daarom kun je bellen met onze Servicedesk, een pensioenbijeenkomst of -inspiratiedag bezoeken of een afspraak maken met Evelien, onze pensioenadviseur.’

Klanttevredenheidsonderzoek

Over het klanttevredenheidsonderzoek: ‘Dat houden we elk jaar en dat blijven we doen. Feedback kunnen wij gebruiken om onze dienstverlening nog beter te maken. Daarom gaan we ook panels inrichten. In zo’n panel gaan we met deelnemers, of groepen deelnemers (bijvoorbeeld jongeren of gepensioneerden), in gesprek over belangrijke onderwerpen. Zoals over de wijze waarop Mijn Ahold Delhaize Pensioen is ingericht, of het nieuwe pensioenstelsel. Verder gaan we bezoekers van Mijn Ahold Delhaize Pensioen online steekproefsgewijs vragen naar hun ervaringen.’

Inspiratiedagen

‘Als Ahold Delhaize Pensioen werken we natuurlijk samen met Ahold Delhaize. Zo is Ahold Delhaize bijvoorbeeld nauw betrokken bij de inspiratiedagen die wij gaan organiseren. Deze dagen zijn bedoeld om deelnemers te helpen met en te inspireren voor hun leven na hun carrière bij Ahold Delhaize.’ Thema’s die op de inspiratiedagen aan de orde komen zijn onder andere gezond eten, geestelijke en lichamelijke gezondheid en een gezonde financiële toekomst. Het zijn allemaal thema’s die aansluiten bij save time, eat well, live better, de strategie van Ahold Delhaize en bij de missie van Ahold Delhaize Pensioen: samen zorgen voor je gezonde financiële toekomst

Director participant services. Werkzaam bij Ahold Delhaize Pensioen sinds tien jaar. Eerst als actuaris, nu verantwoordelijk voor de pensioenuitvoering, waaronder communicatie met deelnemers en gepensioneerden. Getrouwd, dochter (6) en zoon (3).

Onne Meulebeek (40)